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不管是優(yōu)質(zhì)租戶還是其他各類租戶，租戶關系維護的戰(zhàn)術側(cè)重點依然是在寫字樓運營的前端。真正意義上的寫字樓租戶關系維護應該是一個“日常運營”比“前期推廣”更為重要的戰(zhàn)術維度。毋庸置疑，此階段的“大管家”肯定是物業(yè)管理公司了。那么，高端商務寫字樓租戶關系維護戰(zhàn)略的戰(zhàn)術實踐及創(chuàng)新應用到底如何落地呢?

緊盯價值深入理解資產(chǎn)管理的內(nèi)在本質(zhì)是什么

高端商務寫字樓作為一個標的資產(chǎn)，必須從較高的價值理解常規(guī)物業(yè)管理的運營定位。從客品體驗到服務細節(jié)、從專業(yè)管理到精致標準等，僅是高端物業(yè)管理多樣要素的前沿抓手而已，都不能體現(xiàn)較高的價值，而且這些實操切入點太過于單一化了，其解讀或者認知界面也偏窄。應該說，一切能夠有效幫助入駐租戶實現(xiàn)商業(yè)價值目標的物業(yè)管理及其深化服務就是最好的物業(yè)服務，即物業(yè)管理必須以實現(xiàn)“客戶價值”為己任，將有限的契約義務深植于無限且廣義的客戶價值中，從而確保物業(yè)資產(chǎn)管理的內(nèi)在本質(zhì)、價值輸出與租戶戰(zhàn)略理念處于同一水平，并在實現(xiàn)客戶價值的過程中凝聚且變現(xiàn)物業(yè)管理公司的經(jīng)營價值。

圍繞租戶需求痛點打造本業(yè)服務亮點

鑒于寫字樓運營中租戶的特殊性，租戶關系維護不一定要走非尋常路，并且突出側(cè)重面，即立足“需求點”提供優(yōu)質(zhì)服務，圍繞“差異化”解決痛點配套，關注“閃亮點”推進極致體驗。在實操上，務求以精致的專業(yè)服務來重塑黏性、營造亮點、筑心感動。

善用同心理念去構筑協(xié)作共贏機制

一幢商務寫字樓對外僅是社會大生態(tài)系統(tǒng)中的一枚小螺絲釘，其內(nèi)部卻因租戶的多樣性、差異性、互補性等特征，構成了一個相關閉環(huán)的商務社區(qū)小生態(tài)圈。因此，寫字樓物業(yè)管理方有義務更有責任激活并且善用“同心理念”，打造協(xié)作共贏的樓宇生態(tài)圈層，即把一棟樓看作一個IP，一個命運共同體。一則可提升樓宇內(nèi)部租戶之間的黏合力，二則可加固基本租戶對樓宇認知上的歸屬感和忠誠度。

構筑共同但有區(qū)分的租戶關系維護體

聚焦寫字樓運營中物業(yè)管理上的不同專業(yè)線以及多樣化崗位，始發(fā)點可以多樣，但關注點必須是惟一的——從客服助理到總經(jīng)理的每一崗位，服務客戶、助力客戶，并最終成就客戶的基本理念必須貫徹始終。

差異化租戶關懷是市場品牌維護的營銷點

當下，各樓宇之間的競爭逐步加劇，差異化的租戶關懷活動可以有效助力品牌營銷。另外，其“四兩撥千斤”的積極作用已是行業(yè)共識。但現(xiàn)階段租戶關懷的同質(zhì)性問題與空洞化跡象已經(jīng)非常嚴重，具體而言就是內(nèi)容太糙、形式太重、黏性太缺。

首先，依據(jù)“時間軸”梳理不同季節(jié)(月份)以及不同階段的租戶關懷時間點，即年年有主題、季季有活動、月月有關懷、段段有互動。另外，從租賃開始，物業(yè)移交、二次裝修、喬遷入駐、客戶慶典等業(yè)務階段也要充分體現(xiàn)出“點對點”式的關懷與互動。其次，關注“業(yè)態(tài)軸”的細分訴求，按經(jīng)營業(yè)態(tài)的差異來類比劃分，此類租戶關懷活動一定要追求高格調(diào)的商務調(diào)性。

客觀上，在寫字樓運營中，寫字樓的物業(yè)管理及品質(zhì)服務僅是一個配角，但卻頂著主角的大戲。由此可見，高品質(zhì)的租戶關系維護是營造物業(yè)資產(chǎn)高溢價的有效正確路徑。

縱橫——寫字樓運營服務管家，致力于促進城市樓宇經(jīng)濟，為物業(yè)持有人提供全方位資產(chǎn)運營及增值服務；秉承“用心做事，誠信為人”的核心價值觀，為入駐企業(yè)創(chuàng)建符合現(xiàn)代商務需求的多元化辦公場所及一站式商務服務。